Durante más de un año, Pimax ha estado en un camino deliberado para mejorar cómo apoyamos a nuestra comunidad —no solo en hardware y software, sino en cada interacción que un usuario tiene con nuestro equipo.
En dos videos recientes, mostramos el trasfondo de ese trabajo. Calvin (Quorra), que ha sido parte del equipo de Pimax durante cinco años y lidera el compromiso con la comunidad, explicó cómo se recopila sistemáticamente la retroalimentación de los usuarios a través de OpenMR, Discord, Reddit, QQ y Grupos de Facebook —y cómo esto influye directamente en nuestras decisiones de producto. Funciones como el recentrado rápido, la mejora de GPU, OpenXR nativo y el recorte del campo de visión surgieron de escuchar y actuar según las voces de la comunidad.
En una actualización separada presentada por Jaap, compartimos los cambios estructurales que hemos hecho en la atención al cliente: dividirnos en cuatro equipos dedicados (preventa, postventa, técnico y logística), políticas de garantía y devolución más claras, inventario de reemplazos disponible y un CRM unificado para que los usuarios puedan rastrear sus pedidos en tiempo real. Los resultados que compartimos en ese momento —casos escalados reducidos en un 70%, más del 50% de los tickets resueltos con dos correos electrónicos, 92% de valoraciones positivas en los tickets— reflejaron meses de arduo trabajo interno.
Esta tendencia continúa hasta hoy.
Los casos escalados han disminuido significativamente, y en las últimas semanas hemos visto periodos en los que no hubo ninguno en las comunidades en línea. Para ser claros, esto no significa cero tickets de soporte ni cero errores —nuestros equipos atienden consultas todos los días y sabemos que aún surgen problemas. Lo que refleja es que los usuarios están recibiendo la ayuda adecuada antes de que la frustración llegue a un punto crítico.
No estamos declarando victoria. Mantener este estándar a medida que crecemos —añadiendo nuevos productos, nuevas regiones y nuevos usuarios— es el verdadero desafío que tenemos por delante. Pero queríamos compartir este progreso con honestidad, de la misma manera que hemos intentado compartir nuestras deficiencias en el pasado.
Gracias por exigirnos un alto estándar. Eso es lo que hace posible construir una mejor realidad virtual.
